Los trámites digitales: progreso a la inversa

Trámites Digitales
Los trámites digitales: progreso a la inversa

¿Cuántos de nosotros nos hemos carcajeado con la finísima ironía de Varguitas en la película La Ley de Herodes, cuando empieza a “traer el progreso” a los indígenas del pueblo “polvoriento y jodido” en el que le dieron el honor de mandar?

Cada una de nuestras risas tiene dos tintes: el de la verdad, porque sabemos que es una sátira bastante apegada a realidades latinoamericanas; y el de la tristeza, porque los mexicanos hemos aprendido a reír en vez de llorar con los muchos –muchísimos– abusos de poder que hay en nuestro país.

Permítanme entonces contarles esta historia sucedida en el Registro Público de la Propiedad del Estado de Querétaro, con el único fin de ilustrar las similitudes con aquel supuesto progreso, con el que reímos hasta que nos volvemos los protagonistas de la historia.

Quiero recalcar que –en mi opinión de chilanga practicando el queretanismo desde hace casi 20 años– Querétaro siempre ha sido bastante ágil en sus trámites burocráticos; en general es (¿o era?) bastante fácil tramitar una licencia de manejo, INE o contratar un servicio como CFE. Y que creo que, recientemente, eso se ha perdido dentro de la interfaz de internet, en el –incomprensible para mí– afán de tener todo digitalizado y que todo se haga de forma remota, simulando ser un estado ultramegamoderno en un país en el que hay zonas en las que todavía faltan cosas tan básicas como educación y banquetas.

En esta ironía moderna, la situación va directamente relacionada con la necesidad de obtener un papel. Porque además resulta que en este supuesto mundo electrónico-digitalizado todavía piden, en la mayoría de los trámites bancarios, fiscales y hasta gubernamentales, certificados o documentos impresos, en este caso la obtención de una “Libertad de gravamen” para un crédito automotriz.

Después de varios intentos fallidos de hacerlo por la vía digital, en diferentes computadoras y dispositivos móviles, decidimos presentarnos físicamente en la dependencia competente. Casi todos los que estábamos allí llegamos ya con marcada frustración facial, por haberlo intentado más de una vez bajo todas las condiciones solicitadas; otros simplemente no conocían alternativa. Todos y cada uno buscábamos apoyo y una resolución “a la antigüita”, para por fin conseguir el papelito. Nadie que yo conozca se embarca en un trámite de este tipo a menos de que necesite, normalmente de forma urgente, el documento a solicitar.

Mientras llenábamos cada recuadro y esperábamos un correo electrónico que nos permitiera continuar con el trámite, llegó un señor de unos 70 años o más; con zapatos aviejados, unos jeans bastante usados y hasta rotos, un paliacate por cubrebocas y una gorra sucia. Sus manos estaban gastadas y se notaban trabajadoras. Fue fácil asumir que era un hombre del campo. Necesitaba las escrituras de su casa.

Su lógica, que habría sido la mía también, fue presentarse en esta oficina (que se encarga justamente de eso), solicitarlas, pagarlas y que se las entregaran impresas. La señorita, bien entrenada para ello, le decía que primero lo tenía que hacer en línea. Él le contestó, probablemente ya molesto por la situación, que él era ignorante y no sabía nada de esas cosas. Ella le dijo que le podrían ayudar ahí, que cuál era su correo electrónico, a lo que él contesto –otra vez– que él era ignorante y no sabía ni qué era eso.

La verdad yo quería pararme y ayudarlo, estaba dispuesta a enfrentarme al sistema, una vez más, ahora con un trámite ajeno (a pesar de que aún no habíamos resuelto el propio). Me causaba mucho coraje y compasión ver a un señor mayor frustrado con un tema que probablemente nunca tendría ni por qué entender. Finalmente lo pasaron a la zona de computadoras, donde seguramente lo obligaron a crear un email en el que sólo quedarán por siempre los cuatro o cinco correos que le enviaron desde ahí mismo para, primero, confirmar su correo, luego, confirmar su teléfono, después, darse de alta y que le llegue un usuario y contraseña, y entonces sí acceder al sistema y solicitar el trámite que necesita. Y por fin –espero– imprimir las escrituras de su casa (claro, después de encontrar un lugar con dicho servicio).

Así que después de casi dos horas, decenas de correos confirmando mails y teléfonos (nunca entendí por qué no confirmar los dos en un mismo correo), múltiples intentos con celulares modernos y luego con computadoras del mismo RPP, y la presencia de la mismísima jefa de sistemas de dicha dependencia, nos fuimos desilusionados y sin papel. Con la promesa de que, si llamábamos al día siguiente, nos tendrían una respuesta.

Tardamos todavía varias llamadas (nunca contestaron) y correos electrónicos (que sí contestaron después de tres intentos) y cinco visitas presenciales más para solucionar nuestro problema. Y eso sin contar la pérdida de tiempo, la frustración y el sinfín de voces distintas preguntando, una y otra vez, si ya habíamos creado un usuario y contraseña. Vale la pena mencionar que todo esto hubiera sido un calvario aún mayor de no ser por la audacia y voluntad de mi marido para meterse “hasta la cocina”, al grado de interrumpir el festejo cumpleañero de algún un Godínez para ver si alguien podría de casualidad y porfavorcito ayudarnos por quinta vez consecutiva.

A todos nos frustran los trámites. Son incomprensiblemente engorrosos y muchas veces también lentos. Son tan molestos y necesarios como una visita al dentista o al ginecólogo. Pero requeridos. Ni modo. La pregunta aquí es: ¿Por qué son tantas veces tan absurdos? ¿Por qué tienen tantos pasos intermedios innecesarios? ¿Por qué, en vez de facilitarse, se complican? Al grado de: 1. Llena en línea. 2. Ve a pagar en Oxxo. 3. Imprime en línea. 4. Regresa a sellarlo en oficina. Y a veces hasta paso 5, 6 y 7. ¿Por qué no pagar en línea y recibir en línea quien quiere y pagar y recoger presencial quien prefiera?

¿Y qué pasa con nosotros mismos en nuestras empresas? ¿Somos igual o ahí sí les facilitamos la vida a nuestros usuarios? ¿Cómo nos cae la señorita del banco cuando nos presentamos y nos dice que ese trámite era por teléfono? ¿O cuando llamamos a Telmex y nos dicen que sólo pueden solucionar en oficina? Tanto gobierno como algunas empresas –y a veces personas–, parecen poner trabas por la posición de poder en la que se encuentran, frustrando –muchísimas veces– la experiencia del consumidor.

Recientemente fuimos a un restaurante en la costa acapulqueña y desde que llegamos nos pusieron tantas condiciones (algunas claramente para evadir impuestos) que te sentías niño regañado antes de pedir. Nos acercamos con el dueño, pero no aceptó crítica constructiva alguna, sabiendo que la fama de su restaurante lo ponía en ventaja sobre sus clientes. Sobra decir que nos fuimos antes de comer, siendo la rara excepción que no se “cuadró” a sus demandas. Y que no hizo nada por detenernos, sin interés alguno por obtener nuestra cuenta.

Exijamos a gobierno y a las empresas poderosas (o pequeñas, porque también las hay) que nos faciliten los trámites facilitándolos nosotros primero. Reconozcamos nuestras fallas y asumamos las responsabilidades otorgando más que una disculpa. Seamos, en la manera de lo posible, personas que dan la mano siempre que pueden, en vez de meter el pie. Y si trabajamos en gobierno o en una empresa en la que los trámites son engorrosos, propongamos facilitarlos, recordando que a nadie le gusta pasar por eso y que, además, gran –graaaaan– parte de la existencia de nuestra empresa se debe a los clientes o usuarios. Y que no se vale que, por ser “necesarios” o “populares” abusemos de ello y compliquemos la vida a los demás.

 

 

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